funcție obligatorie de retragere Directiva UE 2023/2673
Noile obligații pentru funcția de retragere
Directiva 2023/2673 de modificare a normelor privind contractele de servicii financiare încheiate la distanță introduce o schimbare revoluționară în filosofia contractării online. Un element cheie al noului regulament este principiul „easy-in, easy-out” – procesul de reziliere a unui contract trebuie să fie la fel de simplu ca și încheierea acestuia.
Parametri tehnici și vizuali
Conform noilor recomandări, funcția de retragere nu trebuie să fie ascunsă în termeni și condiții dense sau în secțiuni ascunse în cadrul structurilor contului de utilizator. Trebuie să îndeplinească trei criterii:
Vizibilitate
Funcția ar trebui să fie clar etichetat, de exemplu, ca buton sau link cu textul „Retragere din contract aici” sau un text asemănător, lipsit de ambiguitate.
Disponibilitate constantă
Pe toată durata perioadei în care consumatorul are dreptul de retragere, funcția trebuie să fie ușor de găsit (de exemplu, în panoul de control al clientului sau direct pe pagina principală a serviciului).
Caracter direct
Mecanismul trebuie să permită trimiterea unei cereri fără a fi necesară contactarea serviciului de relații cu clienții sau redactarea unor e-mailuri separate.
Procesul de depunere a cererii online
După activarea funcției de retragere, comerciantul poate solicita consumatorului doar să furnizeze datele necesare pentru identificarea contractului. Formularul online ar trebui să permită:
- • Furnizarea numelui și prenumelui.
- • Specificarea numărului de comandă sau a denumirii serviciului.
- • Trimiterea cererii printr-o singură apăsare.
Obligația de a confirma primirea cererii
Introducerea butonului atrage după sine o nouă obligație de informare. De îndată ce consumatorul folosește funcția online, comerciantul trebuie să trimită imediat și automat o confirmare a primirii unei astfel de cereri, într-un format de durată (de exemplu, prin e-mail), specificând data și ora la care a fost primită cererea.
Obiectivul reglementării
combaterea practicilor înșelătoare
Noile reglementări au ca scop limitarea practicii de proiectare a interfețelor într-un mod care descurajează utilizatorii să renunțe la servicii. Directiva 2023/2673 elimină barierele artificiale, cum ar fi necesitatea de a imprima formulare, de a trimite recomandate sau de a organiza conversații lungi cu consultanții, care până acum au fost o practică comună în sectorul serviciilor digitale și financiare.
De ce au fost noile reglementări introduse?
Introducerea Directivei (UE) 2023/2673 nu este o coincidență – este un răspuns la evoluția pieței digitale, unde procesul de încheiere a contractelor a devenit instantaneu, în timp ce rezilierea lor a rămas adesea o corvoadă.
Simetrie a acțiunilor
principiul easy-in, easy-out Principala bază a noilor reglementări este de a restabili echilibrul între comerciant și consumator. Noua lege asigură:
Viteză
Retragerea dintr-un contract trebuie să dureze la fel de mult ca și încheierea acestuia.
Intuitivitate
Dacă un client a putut achiziționa un produs pe cont propriu, acesta trebuie să poată anula comanda pe cont propriu, fără instrucțiuni suplimentare.
Fără bariere
Așa-numitele „etape formale inutile”, cum ar fi necesitatea de a imprima, scana sau de a vizita un oficiu poștal, sunt eliminate.
Educație și transparență
Funcția de retragere nu este doar un instrument, ci și un mesaj educativ important. În domeniul vânzărilor la distanță, consumatorul nu beneficiază de sprijinul direct al unui vânzător care i-ar putea explica aspectele juridice complexe
"The withdrawal button becomes a visual reminder of the right to cancel, bridging the information gap between the professional entity and the customer."
Protecție în mediul digital
Spre deosebire de cumpărăturile din magazinele fizice, consumatorii online nu pot să atingă fizic un produs sau să primească explicații imediate. Prin urmare, simplificarea procedurii de anulare este esențială pentru crearea unui mediu de comerț electronic sigur.
Domeniu larg de aplicare
Trebuie menționat că, deși impulsul pentru schimbări a venit din partea sectorului serviciilor financiare, Directiva acoperă toate contracte încheiate la distanță. Aceasta înseamnă că, indiferent dacă vindeți asigurări, un curs online sau electronice, trebuie să puteți oferi clientului o cale de reziliere a contractului online clar vizibilă.
Noi standarde de protecție a consumatorilor privind funcția de retragere online
Filosofia schimbării combaterea „Practicilor înșelătoare”
Eliminarea capcanelor pentru amatori
Formulări finale care facilitează încheierea unui contract, dar fac aproape imposibilă rezilierea acestuia.
Etichetare standardizată
Trebuie să utilizați o formulare clară, cum ar fi „Retragere din contract” sau o formulare similară, lipsită de ambiguitate.
Fără strategii de victimizare (acceptare a contractului „de rușine”)
Interzicerea utilizării unui limbaj manipulator menit să-l facă pe consumator să se simtă vinovat pentru că renunță la contract.
Cerințe tehnice ale butonului și atributele acestuia
Maxim două etape
Un proces ce implică un număr maxim de două apăsări pentru a iniția și confirma procesul de retragere din contract
Transparență în loc de omisiune
Opțiunea de retragere nu trebuie să fie ascunsă în meniuri imbricate sau printre detalii mărunte.
Accesibilitate adaptabilă
Funcția trebuie să fie la fel de funcțională și vizibilă pe mobil, tabletă și desktop.
Interfață de formular online
Verificarea identității
Trebuie să se realizeze automat, folosind sesiunea de autentificare existentă sau o simplă verificare prin e-mail, fără a fi necesară crearea de conturi noi.
Selectarea contractului
Listă clară a contractelor active dacă utilizatorul are mai multe încheiate; casetă de validare necesară pentru precizie.
Data și ora trimiterii
Înregistrare automată a secundei exacte de trimitere a cererii, pentru a proteja durata de retragere legală.
Confirmare finală
O fereastră modală sau o pagină de rezumat afișată înainte de trimiterea finală, pentru a preveni apăsările accidentale.
Antreprenorul este obligat să se asigure că funcția de retragere este permanent disponibilă, vizibilă și ușor de utilizat. Nerespectarea acestor obligații poate duce nu doar la sancțiuni financiare, ci și la o prelungire automată a termenului legal de retragere, până la 12 luni.
— Art. 16a din Directiva 2023/2673
Calendarul pentru punerea în aplicare a Directivei
Transpunerea în legislația națională:
Obligația de aplicare:
Implementați încă din astăzi măsurile necesare pentru respectarea normelor privind procesul de retragere din contract al UE
Sursă deschisă gratuită, compatibilă cu cerințele de conformitate